Effiziente Kommunikation erleichtert den Praxisalltag

Die Belastungen der MFA  in der Arztpraxis nimmt zu, immer mehr Verwaltungsaufgaben, Patienten mit hoher Erwartungshaltung. immer wenig Zeit. Vor allen Dingen weniger Zeit für gute und zielgerichtete  Kommunikation. In diesen hektischen Zeiten immer freundlich zu bleiben ist gar nicht einfach.

Und doch ist es enorm wichtig für den Praxiserfolg, denn als MFA sind Sie das Aushängeschild der Praxis. Am Telefon sind Sie die akustische Visitenkarte, neue Patienten haben dort häufig den ersten Kontakt.

Ein Erfolgsfaktor für Arztpraxen ist die kundenorientierte Ansprache. Stimmt hier die Ansprache nicht, dann kann das weitreichende Folgen haben.

Unter Zeitdruck wird meistens härter kommuniziert, man ist kurz angebunden, hört ggf. nicht richtig zu, häufig auch weil Sie gleichzeitig noch weitere Dinge parallel erledigen (müssen). Vermeintlich spart das erst einmal Zeit, letztlich führt aber genau das häufig zu Missverständnissen und nicht selten zu Konflikten. Diese müssen dann wiederum, mit einem hohen Zeitaufwand und Energie geklärt oder gelöst werden, das kostet Nerven und wieder Zeit, ein ewiger Kreislauf.

Sie sehen also, dass die zielorientierte Kommunikation innerhalb des Praxisteams und mit den Patienten einen immer höheren Stellenwert bekommt.

Reibungslose Abläufe und zufriedene Patienten sind unter anderem das Ergebnis kommunikativer Grundtechniken, die schnell erlernbar und sofort praktisch anwendbar sind.

Gerade dort, wo enge zeitliche Grenzen gesetzt sind, wie es heute in fast jeder Arztpraxis der Fall ist, wirken sich effiziente Kommunikationstechniken sehr zeitsparend aus.

Ein paar Beispiele aus meinem Trainingsalltag, die (fast jeder) MFA Stress bereiten:

  • Diskussionen mit Patienten, warum Jemand zuerst aufgerufen wird, obwohl er später in der Praxis / im Wartezimmer eingetroffen ist.
  • Diskussionen mit Patienten, im Wartezimmer Platz zu nehmen und nicht an der Anmeldung stehen zu bleiben (Stichwort: Schweigepflicht)
  • Diskussionen über Wartezeiten
  • Hoher Zeitaufwand am Telefon oder in der Praxis bei der Terminvergabe

Hier werden sicherlich beim lesen bereits Viele zustimmend nicken.

Wäre es nicht schön, mit den richtigen Techniken hier Abhilfe zu schaffen und damit Zeit für sinnvolle Dinge zu bekommen?

Wenn wir an Kommunikation denken, dann ist es meist der Gedanke an das gesprochene Wort. Eine hohe Bedeutung haben aber auch die Körpersprache (Mimik, Gestik, Körperhaltung) und der Tonfall. Stimmt das nicht überein, dann kommt es häufig zu Missverständnissen.

Wieviel wir sagen, wenn wir nichts sagen, ist uns meist nicht bewusst. Ein kurzes Seufzen, ein hochziehen der Augenbraue, wenn ein Patient in die Praxis kommt, mit dem man häufig Probleme hat, ein Blickwechsel mit der Kollegin, das sind die kleine, unbewussten Dinge, die ein Patient (auch) wahrnimmt und damit schon die negative Basis für ein Gespräch gelegt sein kann, noch bevor Sie ein Wort gewechselt haben.

Eines darf man nicht vergessen: Sie arbeiten mit Patienten häufig also kranken Menschen.

Hier sind oft Angst, Schmerzen, Unsicherheit vorhanden und damit verbunden eine bereits  angespannte Grundstimmung. Umso wichtiger also, dass Sie „einen kühlen Kopf“ bewahren.

einen „kühlen Kopf“ bewahren! Wie gelingt das?!

Was sind Kommunikationstechniken/-hilfen?

Die Fragetechnik ist ein Beispiel.

Die Art, wie Sie eine Frage stellen, gibt den Ausschlag dafür, ob Sie eine lange, ausschweifende Antwort bekommen oder eine kurze knappe. Beides kann situativ sinnvoll sein, wichtig ist, dass Sie wissen, wann welche die richtige ist.

Nehmen wir die Terminvergabe als Beispiel, so führt die (offene) Frage „Wann können Sie?“ häufig dazu, dass Sie erst einmal hören, wann der Patient/ die Patientin nicht kann. Das kostet viel Zeit und ist nicht effizient. Stellen Sie eine Alternativfrage, zum Beispiel können Sie vormittags oder nachmittags, oder nennen zum Beispiel von vornherein konkrete Termine: …. „diese Untersuchung machen wir immer Dienstagsnachmittag“, dann ist das viel schneller zielführend.

Eine offene Frage bietet sich zum Beispiel immer an,  wenn Sie möglichst viele Informationen erhalten möchten (Beispiel Anamnese).

Weitere Fragearten sind dann die rhetorische und die geschlossene (JA/Nein-)Frage

Übrigens: Es heißt nicht umsonst „Wer fragt, führt!“

Ein weiteres Stichwort sind Gesprächskiller bzw., die positive Alternative, die Gesprächsförderer. Je nach Formulierung kann es beim Patienten zu Widerspruch oder Zuspruch kommen, damit führen Sie und haben es in der Hand, in welche Richtung ein Gespräch, eine Diskussion gehen kann. Viele Dinge machen Sie sicher bereits unbewusst, die Kunst ist, Kommunikationstechniken zu kennen und bewusst einzusetzen.

Das aktive Zuhören

Beim aktiven Zuhören geben Sie Ihrem Gegenüber zum Beispiel durch Kopfnicken, oder auch durch ein kurzes „aha“, „hm“, „verstehe“ usw. Signale, dass Sie ganz bei ihm sind und zuhören. Damit schaffen Sie eine vertrauensvolle, positive Atmosphäre, zeigen Interesse und Aufmerksamkeit (wer will das nicht) und sind ganz bei Ihrem Gesprächspartner. Sicherlich nicht immer einfach im hektischen Praxisalltag.

Es kostet einerseits zwar Zeit, andererseits haben Sie mit einem Patienten, der das Gefühl hat, im wahrsten Sinne des Wortes nicht gehört zu werden, häufig ganz andere Probleme, die Sie in der Folge viel mehr Zeit kosten.

Ein Patient hat das Bedürfnis ernst genommen zu werden, mit seinen Sorgen, seinen Ängsten. Aktives Zuhören ist dafür eine gute Technik.

Wie bei allen Dingen im Leben, hat aber auch das seine Grenzen und damit sind wir bei den sogenannten „Vielrednern“. Hatten Sie nicht auch schon häufig den Wunsch, sogenannte „Vielredner“ zu unterbrechen oder gar zu stoppen, wussten aber nicht wie, ohne unhöflich zu wirken? Haben Sie einen solchen Patienten am Telefon, dann ermuntern Sie ihn mit aktivem zuhören dazu, ständig weiterzureden. Hier hilft es, einfach gar nichts zu sagen, irgendwann kommt dann die Nachfrage „.. sind Sie noch dran?“…..das ist Ihre Chance das Gespräch wieder in die Hand zu nehmen.

Ich-Botschaften – Gleicher Inhalt – andere Wirkung

Mit einer Ich-Botschaft zeige ich immer meine eigene Wahrnehmung, einer Situation, eines Gefühls, ohne zu werten. Eine Du-Botschaft (Du machst immer…/ Sie halten nie Ihre Termine ein) ist immer wie ein ausgestreckter Zeigefinger, eine Anklage, was beim Gegenüber immer zu Rechtfertigung/Widerwillen führt, die Basis für eine Diskussion ist gelegt. Mit der bewussten Verwendung von Ich-Botschaften reduzieren Sie Streitigkeiten um ein Vielfaches und damit auch die Stressbelastung.

Fazit:

Mit den richtigen Techniken reduzieren Sie Stress und gewinnen Sie Zeit. Sie schaffen eine positive Atmosphäre und können gelassen und kompetent schwierige Situationen meistern.

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